【1】2018-04-22 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客在逛商场时丢失了一支金手镯，被超市员工捡到还给顾客，顾客非常感谢，表示要感谢这位员工。
补偿金额：0元
费用类型：公司承担
被表扬人：宋青
部门：洗化课
经核实，该员工在上货时候看到地上有一支金手镯，捡到之后便交于服务台，顾客来寻找时还给了顾客，顾客非常感谢她，激动的要送点小心意，员工坚持不要，说这是应该做的。
主管：朱超
1、全部干部学习此客诉，弘扬正气。
2、店长亲自组织干部学习。
3、对该员工平衡记分卡加10分。
录入人：王亚楠 理工店客服
【2】2018-04-24 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客4月22日到表达计时厅想把表带放长一些，当时柜内没人，顾客等了一会儿员工来到厅内。正好有一位顾客过来买表，员工让其等一会儿，优先接待了买表的顾客，顾客不满，到总台投诉。
补偿金额：100元
费用类型：公司承担
被投诉人：王令东
部门：表达计时
经核实，该顾客已于16日到店更换电子，由于等待时间太久，顾客离开去其他地方更换，已引起不满。这次对员工优先接待有购买需求的顾客更加不满，向顾客致歉，当日与顾客沟通发放100元服务投诉奖，顾客于24日到店领取，表示满意。
主管：徐丽明
1、组织员工学习此案例，避免再次出现。
2、要求干部做好接一待二照顾三。
3、对该责任人扣10分。
录入人：吕金露 凤凰城店客服
【3】2018-04-25 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客于2018年04月25日来店购物，在面点区向员工询问价格时，员工回答不耐烦，态度恶劣，引起顾客不满，到总台投诉。
补偿金额：100元
费用类型：公司承担
被投诉人：赵丛（正式员工）
部门：面点课
经核实，顾客在询价时，员工回答不耐烦，态度恶劣，与顾客发生争执后仍强词夺理，情况属实，向顾客致歉，并发放100元服务投诉奖表示歉意，顾客满意离开。
主管：冯晓燕
1、要求全店干部组织员工学习此案例。
2、要求干部对联营商户员工进行《服务卡》的学习并进行考试。
3、，责任员工扣10分。
录入人：余菲 镇平一店客服
【4】2018-04-25 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客与4月22号在本店黄金柜购买精品黄金项链一条，于24号上午到店反映项链断裂，想要调换一款，柜上员工未满足顾客要求投诉。
补偿金额：100元
费用类型：公司承担
被投诉人：张莹
部门：珠宝
经核实，顾客最初想要调换一款，员工说调换要出工费，顾客不愿意。员工申请后同意让顾客挑选后不出工费，挑好后员工又说工费可以不出，但要补差价。（现金价324元，活动价为303元），导致顾客再次不满，要求退货。后顾客再次要求申请，员工说领导不在，需要明天再来。最终导致顾客不满升级，顾客觉得员工善变。向顾客致歉，并解释员工的权限有限是需要申请，为顾客办理退货，并发放100元投诉奖，顾客满意离开。
主管：董会肖
1、此案例全店人员学习。
2、要求收珠宝干部针对员工的服务写出改善措施。
3、依据《标准》对责任干部扣10分处理。
录入人：马小慧 邓州时代广场店客服
【5】2018-04-23 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客于4月22日晚在店内购买衣服后，因大小不合适到售后去修改，售后员工直接告诉顾客衣服不能修改，没有合理的解释，引起顾客不满，投诉至服务台。
补偿金额：100元
费用类型：公司承担
被投诉人：任香玉（正式员工）
部门：售后服务
向顾客致歉，并解释新购买的衣服如果修改不当的话，会影响衣服的美观，顾客表示理解，但售后员工的语气和态度让顾客非常生气。按照《万德隆客诉处理标准》给顾客发放100元服务投诉奖，顾客满意离开。
主管：王柳萍
1、此案例组织全体干部，员工学习，并做到举一反三。
2、要求干部再次组织员工对服务卡的学习并考试。
3、对该部门干部员工各扣10分。
录入人：杜新肖 邓州二店客服
【6】2018-04-25 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客下午在店水果区购买丑桔时，员工说话言语不当引起顾客不满意，投诉到总台。
补偿金额：100元
费用类型：公司承担
被投诉人：陈小女（正式员工）
部门：生鲜课
经核实，顾客带着家人品尝丑橘，感觉不错买了点，后顾客又去掰了一半丑桔让孩子品尝，员工语气不当导致顾客不满。向该顾客致歉按照《万德隆客诉标准》发放100元投诉奖。
主管：马银焕
1、此案例全店人员学习。
2、组织干部员工学习此案例，培训员工服务标准，杜绝此类事情再次发生。
3、对相关干部扣10分处理。
录入人：郑翠 邓州三店客服
【7】2018-04-24 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客到肉区购买牛肉，因无人服务，其他员工说话不当，引起顾客不满，投诉至总台。
被投诉人：康韦歌（已离职）
部门：精肉课
费用金额：100元
费用类型：公司承担
经核实，顾客在买牛肉时，牛肉柜员工不在岗，而旁边柜员工也没有主动服务的意识。顾客让该柜员工帮忙喊一下牛肉柜的员工，而该员工说：“我没有责任帮你喊”，说话不得当，引起顾客不满，投诉至店长处，向顾客致歉，按照《万德隆客诉处理标准》向顾客发放100元服务投诉奖，顾客满意离开。
主管：倪正瑞
1、亲自组织店内干部进行该案例学习、分享。
2、当天晚上下班时组织超市员工开会，学习并分享该案例。
3、该促销员连续两次出现此类事情，并且态度不好，给予辞退，部、销售经理各扣10分。
录入人：李正 社旗店客服
【8】2018-04-25 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客在4月25日店庆抽奖活动中，喜中三等奖（整理箱）1个，员工说话不恰当，引起顾客不满，投诉至总台。
补偿金额：100元
费用类型：公司承担
被投诉人：陈洋洋（正式员工）
部门：服装部
经核实，顾客中奖领奖时，员工要求顾客转发朋友圈后再给奖品，顾客说我没带手机，因当时抽奖顾客较多，员工说：“不转发朋友圈，就不能领奖，顾客不满意，后员工将奖品发放给顾客，顾客再次投诉至服务台。向顾客致歉按《万德隆客诉处理标准》给顾客发放100元服务投诉奖，顾客离开。
主管：倪正瑞
1、组织干部学习分享。
2、针对抽奖人员进行沟通培训，避免因客流量大再次发生此现象。
3、按照《》对责任人和干部各扣100元。
录入人：李正 社旗店客服
【9】2018-04-22 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客在北京烤鸭买鸡腿，员工为顾客挑选好后，顾客想要换成另外几个，员工便甩下手里的，让顾客自己去挑选，顾客认为员工态度不好，便离开前来服务中心投诉。
补偿金额：100元
费用类型：公司承担
被投诉人： 熟食课
部门：王家香
经核实，顾客说想要两个鸡腿，员工为顾客拿了两个装进袋子里，要打称，顾客觉得员工挑的两个太小了不满意，让员工换另外两个，员工便说：”那边有夹子，你自己挑吧。”顾客认为员工不尊重自己。向顾客道歉，按照《万德隆客诉处理标准》向顾客发放100元服务投诉奖，顾客坚持不要，以充话费的方式补偿给顾客，顾客满意，并表示感谢。
主管：朱超
1、超市干部学习此客诉，避免再次发生。
2、针对此案例销售经理亲自与该商户沟通，明确服务标准，并组织联营商户学习。
3、按照《标准》对该商户扣10分处理。
录入人：王亚楠 理工店客服
【10】2018-04-21 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客在干副课买面粉，询问员工有没有康元面粉，员工说没有，就向顾客介绍其它品牌的面粉，顾客说不要，就想要这个牌子的面粉，然后顾客自己在面粉地堆处的最底层看到有几袋康元面粉，让员工帮忙拿出，员工拒绝。后顾客又询问另一个员工，也说不能，顾客只好自己将上面的这些面粉挪开，将康元面粉拿出来到收银台去结账，但顾客很生气，到服务台投诉。
补偿金额：100元
费用类型：公司承担
被投诉人：张国磊、马秀英 （促销员）
部门：干副课
经核实，情况属实，该两名员工是干副课的中裕面粉促销和想念面粉促销，按《万德隆客诉标准处理》向顾客道歉，给予100元服务投诉奖，顾客坚决不要，称只是给我们的建议，为表示歉意，给顾客充100元话费。
主管：周圆圆
1、要求全店干部、员工学习该案例，以店内服务通报形式下发。
2、对干副课长扣10分，要求厂家更换促销员。
录入人：史刘洋 府衙店客服
【11】2018-04-23 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客在超市购完物，到服务台加热，因有内部员工在使用微波炉，总台人员也未及时询问顾客需求，造成顾客等待时间过长，引起不满，拨打店长电话投诉。
补偿金额：100元
费用类型：公司承担
部门：客服课
经查监控核实，情况属实，按照《万德隆客诉标准处理》向顾客道歉，给予100元服务投诉奖，因顾客已离开，给顾客充100元话费。
主管：周圆圆
1、店内组织干部学习该案例，逐级传达员工“顾客为先”的服务要求。
2、该案例暂不对责任人做处理。
录入人：史刘洋 府衙店客服
【12】2018-04-24 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客4月23日晚在珠宝柜清洗空心吊坠，售后员工在清洗过程中未清洗干净，导致吊坠里遗留的盐酸，把顾客皮肤灼伤，衣服腐蚀烂，顾客不满投诉。
补偿金额：370元
费用类型：公司承担
被投诉人：郑豪（正式员工）
部门：珠宝课
经核实，向顾客致歉，赔偿顾客300元衣服费用，并送顾客一提价值70元的牛奶，顾客满意。
主管：徐珂
1、要求该课课长组织珠宝员工学习此案例。
2、要求珠宝课长写出售后去标杆店的学习计划。
3、课长对售后员工的专业技能进行培训。
录入人：曹复远 西峡店客服
【1】2018-04-22 已处理
商品：质量
级别：A
顾客3月21日购买的亚奇9522水杯，4月21日前来反应水杯有质量问题，顾客出示收银小票，要求退换货，不满意水杯用一个月就报废了。
补偿金额：8.9元
费用类型：公司承担
部门：家居课
经核实，水杯确实漏水，此时卖场内已无该型号水杯，按照《万德隆客诉处理标准》为顾客办理了退货，顾客满意离开。
主管：朱超
1、超市干部学习此客诉，避免再次发生。
2、对此类商品售出时尽量能进行检查密封情况。
录入人：王亚楠 理工店客服
【2】2018-04-25 已处理
商品：质量
级别：A
顾客购买外卖处理商品，价值15元的德亚风味酸奶，回家打开饮用时，发现商品已变质，到服务台投诉。
补偿金额：150元
费用类型：公司承担
被投诉人：姜洋
部门：冷藏课
经冷藏课长核实商品，确实已临期变质。向顾客致歉，并按客诉处理标准1：10赔偿顾客150元，顾客满意离开。
主管：屈煜
1、要求商品部门员工学习此案例，避免此类事情再次发生。
2、要求干部严格按《保质期管理规定》处理商品，杜绝马上临期还没处理完的现象出现。
录入人：王彩珠 南航店客服
【3】2018-04-26 已处理
商品：质量
级别：A
顾客于2018年04月26日来店在肉柜专区购买价值10.9元的五花肉馅，回家打开后发现有异味，引起顾客不满，到总台投诉。
补偿金额：32.7元
费用类型：供应商承担
被投诉人：张青玉（正式员工）
部门：精肉课
经核实，肉馅确实存在异味，向顾客致歉后，按照《万德隆客诉处理标准》1:3赔偿给顾客，顾客满意离开。
主管：马艳
1、立即排查卖场商品，进行下架处理。
2、相应干部扣5分。
录入人：余菲 镇平一店客服
【4】2018-04-23 已处理
商品：价格
级别：B
顾客购买的源董乡双人床单，标签价为49元，结完账后发现电脑小票显示为59元，引起不满，到服务台投诉。
补偿金额：59元
费用类型：公司承担
被投诉：赵茹（正式员工）
部门：针织课
经核实，该商品活动截止到22号结束，员工未及时更换价签，按照《万德隆客诉处理标准》向顾客道歉，商品免费送给顾客。
主管：周圆圆
1、要求课长组织员工学习该案例，避免此类事件再次发生。
2、对针纺课长，责任员工各扣1分处理。
录入人：史刘洋 府衙店客服
【5】2018-04-25 已处理
商品：价格
级别：B
顾客购买史努比儿童舒爽呵护霜，标签价为10.5元，结完账后发现电脑小票显示为16.5元，引起不满，到服务台投诉。
补偿金额：16.5元
费用类型：公司承担
被投诉：史国云（促销员）
部门：洗化课
经核实，该商品活动截止到24号结束，员工未及时更换价签，按照《万德隆客诉处理标准》向顾客道歉，商品免费送给顾客。
主管：周圆圆
1、要求课长组织员工学习此案例，避免该案例再次发生。
2、对洗化课长、责任员工各扣1分处理。
录入人：史刘洋 府衙店客服
【6】2018-04-24 已处理
商品：其他
级别：B
顾客购买价值1.3元的新大蒜，回家剥开后没蒜仁，顾客不满到服务中心投诉。
补偿金额：13元
费用类型：公司承担
部门：蔬菜课
经核实，大蒜未成熟，给顾客解释，顾客不理解，经协商，补偿顾客13元，顾客满意离开。
主管：倪正瑞
1、亲自组织店内干部进行该案例学习、分享。
2、当天晚上下班时组织超市员工开会，学习并分享该案例。
3、针对该促销员连续两次出现此类事情，并且态度不好，给予辞退。干部、销售经理各扣10分。
录入人：李正 社旗店客服
